Tempo de resposta ou resposta em tempo?

As pessoas nos dias atuais valorizam demasiadamente o fator tempo.

Por Gustavo Maia - @GustavoMaia1

O tempo de uma resposta é a arma secreta das empresas. Secreta porque o concorrente não percebe isso, isso se dá na intimidade da relação empresa-cliente. A velocidade da resposta é um grande diferencial e possibilita ampliar todas as demais diferenças competitivas que a empresa tem. Portanto, o tempo da resposta inadequado de um serviço principalmente, pode não ser medido em unidades monetárias, mas pode ser dimensionada em custos psicológicos e sensoriais. E com certeza será um gerador de marketing tanto positivo quanto negativo.

Muitas vezes me pergunto se as empresas tem um programa de fidelidade e relacionamento pelos motivos certos. Algumas empresas montam o programa de relacionamento, mas não se preparam para atender a demanda que criam. Nestes momentos os programas, que eram para gerar satisfação, geram grande insatisfação, pois o tempo de resposta está acima da expectativa do cliente.

Passei por diversas situações onde entro em contato via telefone, não obtenho resposta satisfatória. Pedem para enviar e-mail, não há retorno. Pergunto-me, por que utilizar esses mecanismos se não iria desempenhar o que é proposto?

Cuidado, os programas de relacionamentos que era pra dar sustentabilidade, na verdade a médio e longo prazo estão enfraquecendo a empresa. Diminua o tempo de resposta aos clientes. Estabeleça uma tolerância mínima para o tempo de resposta de atendimento e cumpra-a. Monitore isso como um indicador de gestão.

Agende respostas automáticas. A resposta automática, se bem utilizada, redigida com simpatia e honestidade pode ser uma grande ferramenta na redução da expectativa e ansiedade daqueles que lhe escrevem. A resposta automática de e-mails é menos amigável que uma resposta pessoal, mas certamente ficar dias sem receber uma mensagem, achando que não existe ninguém do outro lado do e-mail é uma falta de consideração imensurável. 

Lembre-se que você está tratando com clientes!

Escreva uma resposta, nem que seja pra dizer que não pode responder imediatamente à demanda, mas que em “X” dias dará uma resposta. Não atender com velocidade cria geradores de marketing boca a boca negativo, o que em tempo de redes sociais é devastador. E o que era pra ajudar o seu negócio a crescer, está ajudando a destruí-lo.