O Instituto
Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) checou se os direitos dos
consumidores são respeitados nos sites de compra coletiva. Para isso, avaliou e
simulou compras nas quatro maiores empresas (Groupon, Peixe Urbano, Clickon e
Groupalia), e constatou várias irregularidades. Nenhum dos sites, por
exemplo, assume a responsabilidade em caso de defeito de produtos e
serviços que ofertam, embora o Código de Defesa do Consumidor (CDC) diga o
contrário.
Fonte:
Revista do Idec
Além
de tentar se esquivar da responsabilidade, os sites não fornecem informações
suficientes que garantam a idoneidade das empresas fornecedoras, expondo os
consumidores a riscos de fraude. O agrônomo Kemel Kalif, de São Paulo, é uma
das vítimas de parceria pouco criteriosa realizada pelo Clickon. Há quatro
meses, ele recebeu a oferta de um tablet por R$ 249, e diante do preço
tentador, comprou o produto. Contudo, até hoje não recebeu o eletrônico.
"Passado
o prazo inicial de entrega, que era de 20 dias, comecei a contatar o Clickon e
a empresa Compre direto da China - fornecedora do tablet -, mas não obtive
resposta. Registrei, então, queixa no site Reclame Aqui e descobri que havia
inúmeras denúncias contra o fornecedor. Continuei pesquisando e verifiquei que
a mesma empresa atua com outros nomes fantasia e que há indícios até de
estelionato", conta. O consumidor está se preparando para entrar na
Justiça contra as empresas, porque não se conforma com a negligência do Clickon.
"Ele não verifica a idoneidade dos fornecedores. Qualquer site que se
preze recusaria a parceria com uma empresa como a Compre direto da China, com o
histórico que ela tem, reclama.
Embora
o caso de Kalif seja um exemplo extremo, não faltam reclamações de internautas
que, na ânsia de aproveitar a "superoferta", acabaram tendo grande
dor de cabeça. As queixas são tantas que o Congresso está discutindo um projeto
de lei para regulamentar a questão (PL no 1.232/2011).
As
práticas irregulares observadas no levantamento são similares entre as empresas
avaliadas, o que indica que são generalizadas em todo o setor. Por isso, é
importante que os consumidores fiquem atentos ao visitar a página de qualquer
site de compras coletivas. Veja, a seguir, os principais problemas
identificados.
A
pesquisa
Com
o objetivo de verificar se os sites de compras coletivas respeitam os direitos
do consumidor, a pesquisa avaliou a prestação do serviço das quatro maiores
empresas desse segmento no país, segundo o ranking do portal Bolsa de Ofertas:
Groupon, Peixe Urbano, Clickon e Groupalia.
O
levantamento, realizado de 1º a 16 de setembro, foi dividido em duas etapas:
análise contratual e simulação de compras. Na primeira, foram observadas as
cláusulas do contrato disponível nos sites, e os Termos de Uso e/ou a Política
de Privacidade das empresas. Na segunda, foram realizadas simulações de compra
de um produto e de um serviço em cada um dos quatro sites, a fim de observar as
informações veiculadas nas ofertas e na publicidade.
Cadastro
obrigatório de e-mail, sem acesso ao contrato
Groupon
e Peixe Urbano
É
direito do consumidor só cadastrar seu e-mail depois de analisar os Termos e
Condições de Uso (que têm a mesma função e validade de um contrato) e a
Política de Privacidade dos sites de compras coletivas. Porém, para navegar no
Groupon e no Peixe Urbano e, assim, conhecer as regras de funcionamento, o
internauta precisa cadastrar seu endereço eletrônico. Além disso, as duas
empresas praticam o sistema opt-out para o cadastro, em que o consumidor
compulsoriamente aceita as regras de prestação do serviço, uma vez que esse
item já vem assinalado. Caso discorde, deve procurar como se desligar daquelas
regras, ou seja, optar por sair. "Essa prática desrespeita a autonomia do
consumidor e sua liberdade de escolha", afirma Guilherme Varella, advogado
do Idec responsável pela pesquisa.
Utilização
indevida de dados pessoais
Groupon,
Peixe Urbano e Clickon
As
três empresas compartilham os dados pessoais dos seus usuários cadastrados com
terceiros para uso comercial e publicitário, sem identificar quem são eles.
"Não há garantias sobre a forma de tratamento das informações, o que é uma
ameaça à privacidade dos consumidores e dá margem à publicidade virtual massiva
e abusiva (os chamados spams)", destaca Varella.
Isenção
da responsabilidade
Groupon,
Peixe Urbano, Clickon e Groupalia
Todos
os sites pesquisados apresentam cláusulas contratuais que eximem sua
responsabilidade em relação à qualidade e à eficiência dos produtos e serviços
que oferecem. Os sites atribuem a obrigação de reparar eventuais prejuízos
apenas aos seus "parceiros" - fornecedores dos artigos divulgados -,
colocando-se como meros "intermediários" do negócio. Mas a verdade é
que pelo artigo 18 do CDC eles respondem, sim, por qualquer problema ocorrido
no processo de compra virtual. "O site de compras coletivas faz parte da
cadeia de fornecimento de produtos e serviços, pois atua na etapa de oferta,
publicidade e transação financeira dos compradores. Não há o que justifique a
isenção ou diminuição de sua responsabilidade", destaca o advogado do
Idec. Dessa forma, as cláusulas contratuais que isentam sua obrigação são
nulas, de acordo com o artigo 51, I e III, do CDC, e o consumidor pode, sim,
exigir que os sites de compras coletivas resolvam os problemas constatados nos
produtos ou serviços que comercializam.
Saúde
no atacado
No
fim de agosto, o Conselho Federal de Fisioterapia e Terapia Ocupacional
(Coffito) proibiu que os sites de compras coletivas ofereçam cupons promocionais
para tratamentos desenvolvidos por profissionais dessas áreas, como drenagem
linfática, radiofrequência e aplicação de Manthus. De acordo com o órgão, a
comercialização desses serviços sem a avaliação prévia de um especialista pode
pôr em risco a saúde dos pacientes. Contudo, a pesquisa do Idec observou que os
tratamentos continuam sendo oferecidos indiscriminadamente - inclusive, os
serviços cuja compra foi simulada no Groupon e no Peixe Urbano se enquadram na
categoria proibida. Diante do alerta do Coffito, o Idec recomenda que os
consumidores não adquiram tratamentos estéticos ou de saúde por meio de sites
de compras coletivas e que denunciem ao órgão as clínicas que descumprem a
medida.
Desconto
maquiado
Groupon,
Groupalia, Peixe Urbano e Clickon
Constatamos
inflacionamento do preço original de produtos e serviços em todas as empresas.
No Groupon, o valor promocional informado para o produto pesquisado, um
vaporizador, era R$ 239, e o desconto, 50%. De acordo com esses dados, o valor
integral do produto seria R$ 479. Porém, ao ligar para o televendas do
fornecedor, o atendente informou que o preço do produto era R$ 359. Assim, o
desconto oferecido pelo site de compras coletivas é, na verdade, de 33%, e não
de 50%.
O
Idec também simulou a compra de sessões de depilação a laser do Instituto do
Laser. O valor integral informado era R$ 1.250, e o promocional, R$ 59,90
(desconto de 95%). No entanto, a equipe da Revista do Idec foi até o Instituto
do Laser e verificou que as mesmas cinco sessões de depilação a laser saem por
R$ 159, ou seja, o desconto para quem comprasse o pacote de depilação pelo
Groupon era de 62%, e não de 95%.
Já
ao contatar o fornecedor do serviço oferecido pela Groupalia - um buffet de
restaurante mexicano -, a informação obtida é de que ele custa R$ 19,90, e não
R$ 49,90, conforme foi anunciado pelo site de compras coletivas. Assim, o
desconto de 60% oferecido pelo site é falso, já que o valor indicado como
promocional é, na verdade, o preço real do serviço.
No
Peixe Urbano, o problema é ainda mais grave. O site ofereceu cupons para cinco
sessões de ultralipocavitação (lipoescultura sem cirurgia), mais dez sessões de
plataforma vibratória, por R$ 129, e informou que o valor integral do pacote
era R$ 2.050 (desconto de 94%). Mas ao visitar a clínica Skin Live (que na
verdade é o Instituto do Laser - aquele da promoção do Groupon), descobrimos
que o mesmo tratamento oferecido pelo Peixe Urbano sai por R$ 99. Ou seja, o
valor integral real é menor do que o promocional divulgado pelo site, o que
configura oferta falsa.
No
Clickon, o problema é menos evidente, mas igualmente sério. A empresa informa
que o valor integral de um aparelho de DVD automotivo é R$ 999. Com o desconto
de 50% oferecido, fica por R$ 499. Porém, ao visitar o site da empresa
fornecedora, constatamos que o preço de mercado do produto é R$ 599, e o
desconto, assim, fica bem menor: apenas 17% (e não 50%, como o anunciado).
Com
isso, as empresas incorrem em uma série de infrações, como veiculação de
informação inadequada e confusa, e oferta incorreta, o que fere o artigo 31 do
CDC. "Como os sites de compras coletivas são uma forma de publicidade, a
veiculação de informação falsa pode ser considerada publicidade enganosa,
proibida pelo artigo 37 do CDC", explica o advogado do Idec.
Número
mínimo de compradores
Groupon,
Peixe Urbano, Clickon e Groupalia
Nenhuma
empresa divulga o número mínimo de compradores necessário para a efetivação da
oferta, embora essa seja uma informação fundamental no "mundo" das
compras coletivas, pois dela dependerá a efetiva aquisição do produto ou
serviço.
Direito
de arrependimento
Groupon,
Peixe Urbano e Clickon
Os
três sites não informam adequadamente o direito de arrependimento, nem nas
regras gerais para todas as ofertas nem nos Termos de Condições e Uso. De
acordo com o artigo 49 do CDC, o consumidor que compra um produto ou contrata
um serviço à distância (por telefone ou pela internet) tem direito de desistir
do negócio em até sete dias, e de receber seu dinheiro de volta sem qualquer custo.
O Peixe Urbano e o Groupon não informam esse direito; já o Clickon diz, nos
Termos de Uso, que o consumidor pode cancelar a compra em até sete dias, mas
prevê que isso acarretará multa de 40% do valor do cupom. "A cobrança de
multa é absurda e ilegal, pois é direito do consumidor desistir da
compra", ressalta Varella.
Ausência
de SAC
Groupon,
Peixe Urbano, Clickon e Groupalia
Nenhum
dos sites informa de maneira visível canal de atendimento rápido e eficiente ao
consumidor, com interatividade direta, como telefone e chat. As opções dadas
resumem-se às perguntas frequentes, com respostas pré-formatadas.
Falta
de informações que identifiquem os sites e fornecedores
Groupon,
Peixe Urbano, Clickon e Groupalia
Os
sites de comércio eletrônico devem divulgar de maneira clara, precisa e
suficiente, em sua página, informações essenciais a respeito de si próprios e
sobre os fornecedores, como nome de registro, CNPJ, endereço físico e telefone
para contato. "Esses dados são fundamentais para que o consumidor possa
contatar as empresas e entrar com ação contra elas, caso seja necessário",
observa Varella. Em relação aos dados dos sites, em nenhum dos quatro
pesquisados essas informações estão visíveis na homepage. No Groupon, os dados
identificadores estão disponíveis nos Termos de Uso, enquanto o endereço está
em Política de Privacidade; já Clickon e Groupalia informam o nome de registro,
CNPJ e endereço físico da empresa apenas nos Termos de Uso; e o Peixe Urbano só
disponibiliza o nome de registro e o CNPJ, sem endereço. Nenhum site traz
número de telefone para contato. Quando se trata das informações sobre os
fornecedores, todos os sites falharam.
Desrespeito
coletivo: empresas respondem
Groupon: admitiu que tem "parte da
responsabilidade" sobre os produtos e serviços que oferta e disse que
alterou a cláusula que trata do assunto. Sobre a relação entre preço e
desconto, explicou que analisa todas as ofertas antes de publicá-las, mas que
pela "natureza dinâmica do modelo de negócio" alguns parceiros podem
praticar o preço ofertado no site para outros clientes. O site também afirmou
que informa sobre o direito de arrependimento nas "perguntas frequentes -
modalidades de reembolso".
Peixe
urbano: reiterou que não
integra a cadeia de fornecimento, pois atua como prestador de serviço de
publicidade e disponibilização de vouchers promocionais, esquivando-se da
responsabilidade por eventuais problemas. Afirmou que checa todos os preços
antes da publicação da oferta e que, no caso apontado pelo Idec, houve equívoco
na informação prestada pelo fornecedor; e que não considera necessário informar
sobre o direito de arrependimento, pois este está previsto no Código de Defesa
do Consumidor.
Clickon: disse que apenas intermedeia a relação entre
parceiro e usuário, e que, por isso, não pode ser responsabilizado por qualquer
problema; e apontou que seus descontos são baseados no preço sugerido pelos
parceiros, e que estes podem fazer promoção paralela à do site. O Clickon
também informou que retirou a previsão de multa da cláusula sobre direito de
arrependimento.
Groupalia: disse que a responsabilidade é dos fornecedores,
quando estes são identificados. Informou ainda que após receber a notificação
do Idec, enviou uma pessoa anônima ao restaurante mexicano, e esta confirmou
que o valor integral do serviço era o mesmo da oferta, e não o informado ao
Idec.
Dicas
para comprar:
1.
Só se cadastre em um site depois de ler seus termos de uso e sua política de
privacidade. Antes de efetuar a compra, procure ler também as perguntas
frequentes, que podem esclarecer eventuais dúvidas.
2.
"Passeie" pelo site e analise várias ofertas antes de optar por uma.
Isso ajudará a entender melhor a dinâmica do site.
3.
Escolhida a oferta, repare se ela traz as seguintes informações ESSENCIAIS:
preço integral, preço com desconto, percentual do desconto, quanto tempo falta
para a promoção expirar, o número mínimo de compradores exigido e quantas
pessoas já compraram.
4.
Não compre por impulso. Leia as características do produto/serviço e as
condições de compra a fim de se certificar de que elas atendem às suas
necessidades (por exemplo: uma pousada disponível apenas nos dias úteis não
interessa a quem trabalha e não pode tirar dias de folga).
5.
Atente também para algumas restrições: agendamento prévio, horários e dias
específicos, quantidade de acompanhantes, capacidade do local, estoque do
produto etc.
6.
Verifique se as informações de identificação da empresa que fornece o
produto/serviço estão disponíveis. Acesse sua página virtual e procure por
Termos de Uso, CNPJ, telefone e endereço físico, pelo menos.
7.
Procure na página da empresa fornecedora o mesmo produto ou serviço anunciado
com desconto no site de compras coletivas. Compare seu preço "normal"
com o da oferta promocional.
8.
Repare no prazo para a utilização do cupom de desconto. Ele pode variar de
semanas a anos. Avalie se conseguirá utilizar o produto/serviço adquirido no
período estipulado.
9.
Se você se arrepender do cupom adquirido, poderá devolvê-lo em até sete dias e
receber o dinheiro de volta, de acordo com o artigo 49 do CDC. Caso a empresa
não informe sobre o direito de arrependimento, envie um e-mail ou preencha o
formulário disponível no Fale Conosco, requisitando a devolução.
10.
Procure saber se há taxa de entrega e se ela está inclusa no preço. Verifique
também se há algum custo extra.
11.
Caso não receba por e-mail a confirmação de que a oferta foi validada ou o
aviso de não validação, depois de 24 horas, entre em contato com o site. E
lembre que se o número mínimo de compradores não for atingido, o valor pago
deve ser devolvido automaticamente.
12.
Observe se o site estipula um tempo para que você imprima o cupom (24 horas, 72
horas etc.), se ele é enviado por e-mail para ser impresso a qualquer tempo ou
ainda se é possível mostrá-lo no celular, smartphone ou tablet.
13.
Não aceite, em hipótese alguma, qualquer tipo de discriminação ou diferença no
tratamento por estar utilizando um cupom de desconto. Caso isso ocorra, recorra
ao Procon ou à Justiça.
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