A marca da empresa é a atração

A marca de uma empresa não é o que o dono acha que ela é ou que simplesmente expressam em sua missão, visão ou propagandas. Como gosto muito de ditos populares, lembro que o papel aceita qualquer coisa.

Por Gustavo Maia - @GustavoMaia1

Pra mim o que constrói a marca de uma empresa é a soma das percepções das pessoas que fizeram negócios e ou relacionaram com ele em algum momento. As empresas tem que ter como foco a experiência do cliente. É das experiências vivenciadas que os clientes vão lembrar e vão falar para os seus amigos. Quando nos surpreendemos nos dias atuais é um marketing extremamente positivo se levarmos em consideração a variável das redes sociais. É provável que não falem dos produtos somente, mas de como usam eles, de como ajudam a resolver problemas ou a melhorar sua vida e como gostam de fazer negócios com a empresa.

O que uma seguradora vende? Seguro.

Agora, o que é que os clientes compram da seguradora? Seguro?

Não.

Compra tranquilidade, conforto, segurança, é isso que eles compram.

Uma pessoa não compra um seguro, ela compra o conforto de, se acontecer algo com o carro, por exemplo, ela não ter que se preocupar.

Muitas vezes as empresas atraem clientes com estratégias para vender seus produtos e não focam em porque os clientes deveriam comprar, em como seus produtos irão tornar a vida das pessoas melhor. É trocar de lugar e ver do ponto de vista dos clientes, ou melhor, das pessoas por trás dos clientes.

A estratégia de atração de clientes é uma premissa da empresa e não do cliente, portanto, se os clientes foram atraídos é porque a empresa fez algo para que isso acontecesse. E se a empresa atraiu os clientes certos, ou não, é culpa desta estratégia.

A satisfação de um cliente é a diferença entre a expectativa criada e a experiência vivida.  Se forem iguais, as empresas não fizeram mais que a obrigação. Se o resultado dessa equação for positivo, sua empresa ganha marketing  boca a boca positivo e gratuito. No entanto, se a expectativa criada pela empresa na hora de atrair os clientes não for vivenciada no ponto de venda, seus clientes ficarão descrentes da empresa e é provável que você gere marketing boca a boca negativo, e este sai caro.

Sua empresa tem a certeza que está entregando o que prometeu às pessoas que atraiu?

A empresa tem que ser verdadeira e comunicar o que de fato os clientes vão encontrar no ponto de venda quando forem tentar fazer negócios com ela. Se sua empresa estiver se comunicando de forma equivocada, é provável que não esteja atraindo o público certo. Não adianta atrair um monte de gente que não tem a ver com sua proposta real. Ao vender por vender a empresa pode estar criando um exército a falar mal dela.

Todas estas informações estratégicas só serão obtidas se a empresa conversar constantemente com seus clientes. Medir sua satisfação, percepções e relacionamentos.

Afinal, sem medição, não saberão se as estratégias estão funcionando, pois o que não é medido não é gerenciado.