A excelência no atendimento como indicador de desempenho

Hoje ao parar num determinado posto de gasolina em Natal, fui surpreendido por um ótimo atendimento, claro, foi uma surpresa agradável que me fez pensar um pouco sobre a excelência no atendimento e escrever.

Gustavo Maia (@GustavoMaia1)

Apesar de muito falada no mercado, a excelência de atendimento aos clientes é um indicador pouco utilizado para avaliar a gestão. Tenho certeza que você não irá contrariar a ideia de que a satisfação do cliente é um dos principais fatores de sucesso nos negócios. Por que, então, há tanta insatisfação de cliente nos mais diversos setores empresariais?

O atendimento é importante para os seus negócios?

Quantas empresas contrataram um treinamento para os funcionários recentemente? Acredito que pouquíssimas empresas.

Afinal, atendimento é importante ou não? É apenas discurso? Se não colocar em prática, se não investir, dificilmente eliminará essa lacuna deixada pelo atendimento. É unanimidade as empresas falarem que atendimento é essencial e por que de fato não investem? Nesse momento é interessante conceituar custo de investimento.

A satisfação dos clientes deve ser analisada pelos gestores como indicador de desempenho, junto com os indicadores financeiros. Uma espécie de abstrato para o atendimento e concreto para o financeiro. Na prática não é isso que acontece, é muito pequeno o número de empresas que tem ferramentas de acompanhamento de satisfação dos clientes. Alguns tentam mensuram amadoramente através apenas das redes sociais, claro, tentando eliminar gastos.

Relacionamentos leais e duradouros com os clientes aumentam a longevidade dos negócios, o que aumenta por consequência o valor das empresas. Para que as empresas atinjam níveis de excelência no relacionamento com cliente é básico que implantem no negócio, gestão do atendimento. Quando o segmento é serviço é mais importante ainda.

E como se implanta a Gestão do Atendimento?

Para começar é necessário colocar na agenda do dono, CEO, Presidente o que quer que seja ou que o seu ego determine que você seja.

O corpo segue a cabeça!

Para que toda organização viva isso, é essencial que venha de cima, que quem realmente manda. Não pode ser tarefa exclusiva do gerente, tem que estar na agenda do gestor de negócio. As pessoas aprendem por exemplos, assim como os filhos aprendem e copiam atitudes dos pais.

Não dá pra ser “faz o que eu digo e faz o que eu faço”