Em 2013, tome a iniciativa de perguntar a opinião do cliente, antes do seu concorrente

O título deste artigo não é uma opção a ser escolhida ou não, é uma premissa para ser sustentável.

Por Gustavo Maia (@GustavoMaia1)

Vivemos em um mundo em que as empresas criam expectativas cada vez maiores on-line, no entanto, as experiências são e continuarão sendo off-line. E essas experiências invariavelmente não superam as expectativas criadas. E experiência é o que sua empresa entrega. Lembrando que não vale o que você acha que entrega e sim o que seu cliente acha que recebeu. Não vale o que sua empresa fala e sim o que seu cliente entende.

É normal ouvir gestores dizerem que suas empresas tem foco no cliente, que o cliente é o seu maior patrimônio. Como podem dizer isso e nunca ter perguntado aos clientes se gostam de fazer negócios com ela? Sem sequer fazer uma pesquisa e as que fazem, fazem apenas por um ano.

As empresas no futuro não terão mais clientes e passarão a ter seguidores.

Fidelidade dos clientes pode ser conseguida com programas que trocam compras por pontos, mas lealdade dos clientes só se consegue com experiências fantásticas e únicas. E isso só é possível com o engajamento dos funcionários.

Produtos podem ser copiados, relacionamentos não. Equipes de atendimento é a cara da empresa. Qual a cara da sua empresa?

As pessoas só indicam as empresas em que confiam plenamente. Receber uma indicação de um cliente é o ápice da satisfação. O que sua empresa tem entregado desperta em seus clientes uma vontade incontrolável de indica-la a um amigo? Lembro que não vale o que você acha e sim o que seu cliente acha.

O pós-venda que todos os gestores dizem maravilhas, mas que pouquíssimos fazem, deve ser feito sempre, todos os dias e não de tempo em tempo. Fazer pós-venda é diferencial. Pense como cliente e diga quantos pós-venda você recebeu nos últimos três anos?

As empresas precisam entender que os resultados que devem ser buscados são os sustentáveis. E para ser sustentável tem que obrigatoriamente levar em conta a opinião do cliente. As empresas tem controle de qualidade para tudo, mas normalmente não medem a qualidade de seus relacionamentos com os clientes.

O que acontece é que os gestores muitas vezes inconscientemente, querem impor a sua opinião e no fundo, no fundo não buscam saber da opinião de ninguém, nem mesmo dos clientes.

Falta coragem e disciplina aos gestores. Coragem para dar a cara à tapa, se expor e perguntar aos clientes o que acham da empresa. Mas não basta ter apenas coragem, é preciso ter disciplina para ouvir continuamente e implantar as mudanças necessárias. E não se esquecer de que todos os dias compartilhar isso com toda a equipe.

Até pra errar tem que ser criativo, o cliente até perdoa os erros novos, mas os mesmos sempre não.