O que falam da sua marca por aí?

Por Marcus Vinícius, administrador e consultor em marketing digital, atualmente mestrando em administração na UFRN. Twitter: @marquinhus

2010 foi o ano das mídias sociais. Nunca, em tão pouco tempo, o uso desses canais de comunicação foi tão valorizado e difundido no meio empresarial. Todos os dias blogs, portais, sites de notícias, jornais, revistas e toda a sorte de instrumentos de informação noticiavam a mesma coisa: “mídias sociais, você precisa estar lá viu?!”. De uma hora para outra aquele sobrinho ou filho adolescente transformou-se em um expert em Orkut, Twitter e Facebook e sua empresa precisava se adequar a essa nova realidade que pulsava na internet.

E foi aí que muitas dessas empresas buscaram se envolver nessa nova onda e caíram de cabeça nas mídias sociais abrindo profiles aonde quer que fossem embaladas pelos gurus que surgiram. Outras se mantiveram alheias ao que ocorria e preferiram continuar focadas em atividades tradicionais de contato com clientes que já eram executadas a bastante tempo. Nos dois grupos existiram erros e acertos, ganhos e perdas, vitórias e derrotas, mas o mais importante é que poucas empresas de fato deram a devida atenção às mídias sociais, estejam elas lá ou não.

Existem dois aspectos relevantes quando se fala em mídias sociais: pessoas e dados. Mídias sociais são redes sociais compostas por pessoas que interagem entre si e vinculam informações variadas em um espaço comum. Portanto, são indivíduos de carne e osso que emitem opiniões e produzem conteúdo em tempo real para um ambiente agitado e não controlável (isso dá pavor aos que são avessos às mudanças e gostam de ambientes tranquilos e de fácil domínio) que é potencializado pela capilaridade e velocidade típica da internet. Esqueça aquelas fichas de cadastro com nome, endereço, telefone, e-mail e data de aniversário de clientes: agora elas não estão mais em uma gaveta (meu Deus ainda existe isso?) ou cadastradas em algum programa de computador, elas agora estão por aí, pulando, falando e, principalmente, deixando um rastro de informações e impressões sobre sua marca.

E é isso que é o mais fantástico sobre as mídias sociais: todo e qualquer dado pode ser extraído, quantificado e qualificado. Sim, quem diria, uma postagem no Twitter feita por um consumidor pode ser determinante para o sucesso da sua empresa e a reputação de uma marca. Mas então, o que falta para que minha empresa se dê bem nessa onda? A resposta é pura e simples: planejamento. Não, não é tarefa do seu sobrinho ou filho adolescente interagir com seus clientes no Facebook ou acompanhar o número de localizações na venue do Foursquare. É preciso que a empresa se prepare para se inserir no mundo das mídias sociais, saber o que fará lá, com quem procura interagir e como serão feitas essas interações.

Muitas agências de publicidade oferecem o serviço de gestão e controle de contas no Twitter ou Facebook. Pessoalmente acredito que esse tipo de ação não compensa: embora seja mais barato do que contratar um profissional dedicado é comum clientes ficarem sem respostas a perguntas (muitos casos em terras potiguares) em virtude da falta de conhecimento da agência parceira sobre o negócio exercido por sua empresa e da dinâmica envolvida nele. Além disso, as midías sociais são linha de frente da interação com aquilo que é mais precioso para o seu negócio: o cliente.

Compensa deixar algo tão importante na mão de terceiros? Entretanto, outros serviços como o monitoramento de menções à marca, treinamentos e otimizações para marketing de busca e de mídias sociais podem ser efetuados por agências e consultores independentes, desde que a empresa acompanhe e aprenda com essas experiências.

Portanto não tenha medo do novo, mas seja precavido o suficiente para pensar como irá desbravá-lo. Existem alguns casos bem sucedidos em nosso estado do uso de mídias sociais, em particular do Twitter, que vale a pena acompanhar e se espelhar, é o caso da @Telepesquisa e do @VanillaCaffeRN que interagem de tal forma com seus clientes e usuários que acabaram por estabelecer um nível de confiabilidade valoroso em suas marcas, gerando receitas e atraindo novos consumidores.

Por fim, fica a dica do vídeo abaixo produzido pela KLM Airlines (em inglês e outra língua que eu ainda tento decifrar se é alemão ou holandês) que com uma idéia simples e as ferramentas certas conseguiu produzir mais de 1 milhão de impressões positivas apenas no Twitter: