30.11.12

Postado por Sávio Hackradt

Quem compra uma vez é comprador, quem volta é cliente

Por Gustavo Maia - @GustavoMaia1

Você já parou pra pensar se sua empresa tem mais compradores ou mais clientes? Aquelas pessoas que vem até sua empresa atraída por uma propaganda ou mesmo por recomendação de um amigo e fazem uma primeira compra na sua empresa eles são meramente compradores. Cliente é quem volta!

Obviamente que nesse momento da primeira compra a empresa teve sua grande e talvez única oportunidade de prestar um serviço tal que encante essa pessoa. No entanto a pessoa que foi na empresa e comprou uma vez ele é comprador, se o atendimento prestado foi diferenciado, existe a possibilidade de esse comprador voltar e compra novamente da sua empresa, aí sim ele se tornará um cliente ou até mesmo um seguidor.

Quem compra uma vez é comprador, quem volta é cliente.

Você já parou para pensar se a sua empresa consegue transformar compradores em clientes?

Duas das premissas básicas para transformar compradores em clientes são:

1 – Ter uma experiência de compra de alto nível e diferenciada;

2 – Após a primeira compra é preciso haver interação entre a empresa e o comprador e potencial futuro cliente.

Entretanto, se os atendentes e vendedores não pegaram nenhum dado cadastral, como interação futura?

A grande maioria das empresas do varejo ainda nos dias de hoje não faz cadastros. Os clientes passam pela empresa, compram, e elas não sabem seu nome, seu endereço, seu telefone, quem dirá e-mail, se tem um perfil no facebook, uma conta no twitter, enfim, informações cadastrais. Agindo assim, como poderão transformar compradores em clientes?

Como poderão interagir com as pessoas? Convidá-los a voltar, a participar de alguma ação, presentear com algo? Enfim, implementar ações, tomar atitudes para transformá-los em clientes.

Se não saber informações sobre o cliente já não fosse ruim o suficiente, muito pior é a pessoa já se ver como cliente e ainda ser tratada como comprador. A pessoa já comprou naquela empresa pela segunda ou terceira vez e ainda é vista como um comprador de primeira viagem.

Cada vez que ele vai lá o atendimento é como se fosse um desconhecido, sem histórico, como ele nunca tivesse comprado nada. Isso significa que a pessoa tem a expectativa que as pessoas dentro da empresa já o conheçam só que a empresa o trata como se fosse a primeira vez que ele entra pela porta.

Sua empresa está tentando transformar seus compradores em clientes, faz algum tipo de interação após a primeira compra e depois cada compra posterior? Lembro, o que não é medido não é gerenciado.

Que ações têm sido feitas para trazer esses compradores de volta para que eles comprem mais vezes? Afinal de contas, hoje em dia é muito mais barato vender mais para os mesmos clientes, do que conquistar novos clientes.

30.11.12

Quem compra uma vez é comprador, quem volta é cliente

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